Certamente, a sua empresa investe em diversas estratégias comerciais para fechar vendas e garantir a lucratividade dos negócios, certo? No entanto, saiba que você jamais pode deixar de lado a satisfação do seu cliente. Afinal, se você conquistou um novo consumidor em um mês, é preciso criar ações para que ele se torne um promotor da sua marca.
Aliás, sabemos que conquistar um novo cliente é uma tarefa complexa. De acordo com Philip Kotler (considerado o pai do marketing) “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo”. Por isso, se a sua empresa não quer estagnar no mercado e conquistar parceiros que realmente defendam a sua organização, é preciso investir nas pesquisas de satisfação.
Um dos modelos mais interessantes para mensurar, com sucesso, a satisfação e lealdade do seu público é o método Net Promoter Score (NPS). Vamos aprender mais sobre ele? Continue a leitura!
Afinal, o que é net promoter score?
O NPS foi criado por Fred Reichheld e publicado na Harvard Business Review em 2003, nos Estados Unidos. Ele é um método muito utilizado como um indicador de desempenho nas empresas.
Afinal, com ele é possível mensurar os resultados e a fidelidade tanto do público interno (colaboradores) quanto do externo (clientes e comunidade). A pesquisa se resume em enviar uma pergunta definitiva ao seu cliente:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?
A lógica é simples: ninguém indica um serviço ou produto ruim para um amigo ou familiar, não é mesmo? Assim, quando o cliente atribui uma nota para a sua empresa você tem uma análise aprofundada sobre a posição da sua marca na mente do consumidor.
Quais são as vantagens de investir no NPS?
Uma das principais vantagens de investir no Net Promoter Score é que ele se trata de um questionário simples, rápido e muito objetivo, que pode ser utilizado por qualquer empresa e de qualquer porte. Ele é extremamente fácil de implementar. Dessa maneira, os gestores não perdem muito tempo elaborando um questionário estratégico para mensurar a satisfação do público.
Quando o assunto é acompanhar a satisfação do cliente, o NPS é muito eficaz. Veja outros benefícios interessantes para a sua empresa:
- Retém a base de talentos e clientes;
- Avalia o poder da sua empresa na mente do seu público;
- Conquista a confiança e a fidelidade do público;
- Possibilita insights poderosos para a tomada de decisão estratégica;
- Avalia a qualidade do atendimento, serviços e outros;
- Proporciona altas taxa de abertura;
- Possibilita novas oportunidades de negócio;
- E muito mais!
Como analisar os resultados da pesquisa NPS?
Imagine que você aplicou a pesquisa com o público externo. Assim, os seus clientes atribuíram notas de 0 a 10 para a sua empresa, sendo que: 1 a 6 são os detratores (insatisfeitos), 7 e 8 são os neutros (indiferentes) e os 9 e 10 são os promotores (totalmente satisfeitos).
Depois que você tiver a quantidade total de detratores, neutros e promotores você deve utilizar uma calculadora NPS para conferir o resultado do NPS e avaliar em qual zona a sua empresa se encontra. Você também pode fazer a conta manualmente, aplicando a seguinte fórmula:
NPS = % promotores – % detratores
Com relação às zonas que a sua empresa pode se encontrar, são as seguintes:
- Excelência: quando o NPS está entre 76 e 100;
- Qualidade: quando o NPS está entre 51 e 75;
- Aperfeiçoamento: quando o NPS está entre 1 e 50;
- Crítica: quando o NPS está entre -100 e 0.
Certamente, queremos que a sua empresa se encontre sempre na zona de excelência. Caso contrário, é preciso descobrir os motivos pelos quais os clientes não são promotores (seja pela qualidade do atendimento, falha no produto, logística ou outros) no intuito de criar um plano de ação que reverta os quadros negativos.
Independentemente de qual seja o resultado NPS, é importante que o seu time participe da mensuração de resultados. Assim, todos da empresa podem opinar e entender o real cenário da sua organização e, consequentemente, contribuir com o planejamento estratégico.
Como aplicar o net promoter score na minha empresa?
A notícia boa é que aplicar o NPS é muito simples, afinal, com uma única pergunta poderosa você tem diversas análises. Veja como aplicar:
- Defina o público da sua pesquisa;
- Determine os objetivos;
- Encontre uma plataforma de pesquisa de satisfação;
- Personalize o seu questionário;
- Envie a pesquisa;
- Acompanhe os resultados em tempo real;
- Faça um relatório completo com os resultados da análise;
- Crie um plano de ação para aperfeiçoar os pontos negativos e fortalecer os positivos.
E aí? Gostou de aprender mais sobre o NPS? Vai aplicá-lo na sua empresa? Conte para nós nos comentários qual é a sua experiência com pesquisas de satisfação!
*Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Ahgora.
